Grundsätze zum Beschwerdemanagement

Präambel

Reklamationen begreifen wir grundsätzlich als Ansporn zur Verbesserung unserer Service- und Beratungsqualität. Es ist gut, wenn uns unsere Kunden auf Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale aufmerksam machen.

Ein ergebnisoffener Umgang und das kritische Auseinandersetzen mit dem uns zur Kenntnis gebrachten Sachverhalt bedeuten für uns die Chance, aus einem in Einzelfall vorgetragenen Sachverhalt Schlussfolgerungen für das Gesamtunternehmen zu ziehen und hieraus im Bedarfsfall Konsequenzen abzuleiten, die nicht nur der Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit im Einzelfall, sondern der nachhaltigen Verbesserung der Zufriedenheit aller Kunden dienen kann. Als erfolgreicher Dienstleister wollen wir uns durch ein stringentes, reagibles und schnelles Reklamationsmanagement auszeichnen, welches in seinen Zuständigkeiten und Abläufen klar definiert ist.

Definition und Umgang

Als Reklamation bewerten wir jede Form der Unmutsäußerung eines Kunden, die uns zur Kenntnis gebracht wird.

Es ist hierbei unerheblich, ob wir die Reklamation mündlich, fernmündlich, elektronisch oder schriftlich übermittelt erhalten. Der Kunde entscheidet, auf welchem Weg er seine Reklamation transportiert.

Grundsätzlich obliegt die Entgegennahme und Bearbeitung einer Reklamation deshalb demjenigen, der diese Reklamation als erstes als solche wahrnimmt.

Erfolgt die Reklamation mündlich, z.B. auf einer Filiale, so bitten wir um ein Gespräch in einem unserer Diskretionsbereiche. Erfolgt die Reklamation schriftlich, so prüft der entgegennehmende Mitarbeiter schnellst möglich die Zuständigkeit und leitet das Schreiben unverzüglich an den verantwortlichen Mitarbeiter weiter, nachdem er das Schreiben mit Eingangsstempel und Handzeichen versehen hat. Elektronisch eingehende Mitteilungen werden ebenfalls unverzüglich an den verantwortlichen Mitarbeiter geleitet.

Der verantwortliche Kollege aus Service oder Beratung entscheidet eigenverantwortlich, ob er sich selbst zur Bearbeitung in der Lage sieht, die Reklamation erfolgreich zu bearbeiten.
Sofern die Reklamation nicht in Eigenregie zu bewältigen ist, ist die Beschwerdestelle hinzuzuziehen, die wiederum entscheidet, ob die zuständige Bereichsleitung oder der Vorstand einzuschalten ist.

Hauptverantwortlicher Ansprechpartner gem § 87 Abs. 1 Satz 4 und Abs. 10 WpHG

Hauptverantwortlicher für das zentrale Reklamationsmanagement in der Volksbank Raiffeisenbank Laupheim-Illertal eG ist Frau Tanja Gretzinger.

Kontaktdaten:

tanja.gretzinger@vr-li.de
Telefon: 07392 7004 - 0

§ 87 Abs. 1 Satz 4 und Abs. 10 WpHG verpflichtet Wertpapierdienstleistungsunternehmen zur Einrichtung eines ordnungsgemäßen Beschwerdemanagements. Konkret wird verlangt, dass wirksame und transparente Verfahren für eine angemessene und unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden durch Privatkunden vorgehalten werden. Ferner ist jede Beschwerde und die zu ihrer Abhilfe getroffene Maßnahme zu dokumentieren. Hierfür trägt Frau Büchele Sorge. Wenden Sie sich gern auch unmittelbar an sie. Unser übergeordnetes Ziel ist dabei stets, die Kundenzufriedenheit in sachlicher, höflicher und zuvorkommender Weise wiederherzustellen. Wir nehmen jede Reklamation ernst, denn sie beinhaltet für uns Chancen, unser tägliches Handeln erneut zu prüfen und ggf. - z.B. im Falle einer berechtigten Reklamation - zu ändern.

Transparenz, Compliance und Meldung gem. WpHGMaAnzV

Jede das Wertpapiergeschäft betreffende Reklamation wird - unabhängig vom genutzten Eingangskanal und angesprochenen Mitarbeiter - unverzüglich dem Hauptverantwortlichen gem. 5 33 Abs.l Satz 2 Nr. 4 WpHG gemeldet, der hierüber Vorstand, Innenrevision und WpHG Compliance zeitnah unterrichtet.

Nach Erhalt erfolgt dann eine ebenfalls unverzügliche Prüfung, ob eine bei der BaFin anzeigepflichtige

Kundenbeschwerde vorliegt. Sofern eine Anzeigepflicht besteht und ermittelt wird, erfolgt die Meldung an das Melderegister der BaFin binnen 6 Wochen.

Unabhängig hiervon erhalten Sie als Kunde von uns eine in der Regel schriftliche Antwort. Sofern uns eine Klärung und Beantwortung innerhalb einer Woche nicht möglich sein sollte, erteilen wir in der Regel eine Eingangsbestätigung oder Zwischennachricht.

Information zur außergerichtlichen Streitschlichtung

Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen ( http://www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle ). Näheres regelt die "Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe", die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, Fax: 030 2021-1908, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.

Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (SS 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuchs, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, 5 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn. Zudem besteht in diesen Fällen auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Bank einzulegen. Die Bank wird Beschwerden in Textform (z. B. mittels Brief, Telefax oder E-Mail) beantworten.

Die Europäische Kommission stellt unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.

Bestätigungsvermerk

Diese Grundsätze zum Beschwerdemanagement wurden vom Vorstand in seiner Sitzung vom 29.05.2018 bestätigt. Sie werden alljährlich wiederkehrend mit Blick auf Aktualität und Wirksamkeit überprüft.